“Koppelen is de toekomst”, aldus Karel Helsen, CEO van iBloxs, een jong en snelgroeiend bedrijf dat een flexibel concept levert waarmee je zelf op eenvoudige wijze een website kan bouwen en een eigen huisstijl en logo kunt ontwerpen. Conversie is de beste graadmeter voor het succes van dit online concept en iBloxs scoort enorm hoge conversiecijfers op haar abonnementen. Ontzorgen is het centrale thema in dit concept van het bedrijf uit Hilversum en Helsen gaat het succesvolle iBloxs-concept nu ook wereldwijd aanbieden.
CRM vormt een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering van iBloxs en speelt een centrale rol in haar klantprocessen. Het bedrijf woog de verschillende oplossingen in de markt zorgvuldig tegen elkaar af en verkoos uiteindelijk SugarCRM als oplossing. Met SugarCRM kan iBloxs natuurlijk haar leads en opportunities registreren en kan zij automatisch offertes en brieven genereren en verzenden naar haar klanten. Maar ook zonder enige moeite verwerkt SugarCRM de ruim 1,8 miljoen adressen die iBloxs inzet voor haar direct marketing activiteiten.
Achter dit innovatieve bouw-je-eigen-website-concept schuilt zelfgeschreven software. Daarom moet het mogelijk zijn om bugs die worden aangemeld door de klanten van iBloxs, te registreren in de CRM-oplossing. Daarnaast maakt iBloxs intensief gebruik van de social media connectoren van SugarCRM waarmee het inzicht en informatie verkrijgt van klanten die actief zijn op social media. Deze informatie wordt gebruikt om bestaande klantinformatie te verrijken en om workflows te starten in SugarCRM.
Geautomatiseerde workflows vormen daarmee een belangrijk component voor iBloxs omdat hiermee alle informatiestromen worden beheerd en gemonitord binnen SugarCRM. Naast de opportunities en nieuwsbrieven worden ook de abonnementen en de conversies op de abonnementen in de gaten gehouden. Alle informatie kan worden verwerkt tot statistische informatie om vervolgens eventueel opgenomen te worden in managementrapportages.
Bijna alle modules binnen SugarCRM worden gebruikt door iBloxs en het bedrijf heeft zichzelf laten trainen in het kunnen aanmaken van eenvoudige maatwerkmodules. Daarnaast gebruikt iBloxs voor hun contactcenter een door Outdare ontwikkelde SugarCRM-module waarmee VoIP-integratie wordt gerealiseerd.
Het meest doorslaggevende aspect in de keuze voor SugarCRM is de noodzakelijke integratie die moest plaatsvinden met andere applicaties. Zo heeft iBloxs haar eigen softwareplatform iBloxs Control Panel met Mantis als bugtrackingsysteem. Daarnaast moet het koppelen met de internationale betaalprovider van iBloxs en de gebruikte boekhoudapplicatie Clockwise. Allemaal individuele toepassingen die weliswaar noodzakelijk zijn in de bedrijfsvoering, maar waarvan je niet wilt dat je in ieder systeem apart moet inloggen om vervolgens informatie in te voeren of bij te houden. Een dergelijke situatie is tijdrovend en ook nog eens enorm foutgevoelig.
SugarCRM is ingericht als het klantinformatiesysteem van iBloxs en vormt het hart van de totaaloplossing waarbij het met alle andere systemen integreert. Daarmee is alle klantinformatie beschikbaar in SugarCRM en kunnen klanten snel en adequaat worden geholpen. SugarCRM biedt niet alleen op dit moment die flexibiliteit maar ook in de toekomst bij een eventuele verdere uitbouw van het klantinformatiesysteem.
Cruciale beslispunten voor iBloxs waren onder andere dat alle informatie centraal beheerd moest worden in een database. Ook moest de applicatie wereldwijd toegankelijk zijn voor alle medewerkers en moest het klantinformatiesysteem werken met gegranuleerde permissies op basis van rol en/of functie van de medewerker. Aangezien het iBloxs-concept internationaal wordt uitgerold is 24-uurs support 7 dagen in de week zeer belangrijk omdat het klantinformatiesysteem in verschillende tijdszones wordt gebruikt.
Karel Helsen sluit af met het advies om voorafgaand aan ieder CRM-traject goed na te denken over de manier waarop je informatie wilt structureren in je organisatie. En bedenk vooral een flexibele structuur die kan meegroeien en zoek een partner die je ondersteunt met advies en het inrichten van het CRM-pakket.
Wilt u Karel Helsen zelf horen vertellen over hun keuze voor SugarCRM? Bekijk dan onderstaande webcast “Success Through a Solid Foundation”.
Over Fabrice Mous
Fabrice Mous is directeur van Outdare. Samen met zijn team levert hij diensten aan bedrijven, instellingen en (semi)overheid ter introductie, integratie en ondersteuning van relatiebeheersystemen. Outdare is gespecialiseerd in het SugarCRM-platform en heeft zij voor haar dienstverlening de status van Gold Partner verkregen.